１．謝罪とは
　(1) 謝罪すべきケースとそうでないケースを見極める
　(2) 逃げない、隠さない、事実を語る
　(3) 恐縮の気持ちを伝えるとともに毅然とした態度で臨む

２．火に油を注ぐ謝り方
　(1) ただひたすら頭を下げる
　(2) 「すみません」「申し訳ありません」を連発する
　 附）お詫びの言葉のボキャブラリーを増やそう
　(3) 口先だけのお詫び
　　謝罪に慣れるな／なぜ俺が怒られるんだ？

３．お客様の気持ちを汲み取ったお詫び
　(1) お客様はなぜ怒っているのか？
　(2) お客様は何に怒っているのか？
　(3) お客様は何を求めているのか？

４．【実習】お詫びの仕方
　(1) 話の組み立て：必要な要素と順番
　(2) 言葉遣い：丁寧な言葉遣い
　(3) 話し方：恐縮の気持ちと誠意が伝わる話し方
　(4) ボディランゲージ：姿勢や視線、表情

５．言質をとられない限定的お詫びの方法
　(1) 限定的お詫び法
　(2) 個人的感情の表明
　(3) お客様の感情の共有化　共感のスキル

６．クロージングのテクニック
　(1) なかなか終わらせてくれないお客様への対応法
　(2) 話を拡散させるお客様への対応法
　(3) 良いイメージで締めくくるには？

　　　〜質疑応答〜

 

　お客様からクレームのご連絡を頂くとき、商品、サービスなどについてこちら側に非があるときは、まずお詫びしなければなりません。謝るにしても「申し訳ございません」「すみません」の一辺倒では、謝罪の気持ちが相手に伝わりません。お詫びの仕方が悪ければ、ご納得いただけないばかりか、火に油を注ぐ結果になることも危惧されます。お客様の気持ちを汲み取った対応をすることによって、クレームが苦情ですむ場合、さらにはファンになっていただけることもございます。
　また例え非がないとき、非があるかどうかわからないときにも、言質を取られないように気をつけながらも、ご心配をおかけしたこと、お手数を煩わせたことに対する言葉が必要です。
　謝るということは、誰でも楽しいものではありません。それだけに、謝罪がどうしても必要な場合は、謝罪のテクニック、ボキャブラリーを駆使し、効果的にお詫びしたいものです。
　今回の例会では、多くの企業、組織の研修に実績のある�潟vロフェッショナルアカデミーの馬場成一氏をお招きし、お客様へのお詫びの仕方を心構えからテクニックまで実習を交えて研修し、自信を持って対応できるプロになっていただきたく開催いたします。奮ってご参加下さい。

■講師 馬場　成一 （株）プロフェッショナルアカデミー　開発担当取締役

1977年 早稲田大学第一文学部卒業
1989年 東京商科学院ビジネス教育研究所　教育開発部長
1995年 教育マネジメント社　人事教育担当取締役
1998年 株式会社パソナソフト　取締役人材開発部長
1999年 ＩＴプロフェッショナルスクール　事務局長　を経て、
2001年 株式会社プロフェッショナルアカデミー　教育開発担当取締役
2003年 株式会社エフピー研究所　教育事業担当取締役。
ＩＴ人材育成事業者協議会（ＩＴＴＶＣ）公認コースディレクター

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　　開催要領　　　

東京：オカモトヤビル ４階会議室

東京都港区虎ノ門1-1-24 第１オカモトビル　
・東京メトロ　銀座線「虎ノ門駅」下車徒歩0分（出口−8番）／千代田線
「霞 ヶ関駅」 下車徒歩４分（出口−Ａ12番）／日比谷線「霞ヶ関駅」下車
徒歩 ４分 （出口− Ａ12番） ／丸の内線「霞ヶ関駅」下車徒歩７分（出口
−Ａ７番）
・都営地下鉄　三田線「内幸町駅」下車徒歩６分（出口−Ａ４番）

企業正会員：２名まで無料
全日研修会員：１名無料
一般スポット参加：１名につき ２５、２００円
・消費税込み（本体24､000円）
・テキスト、お飲み物等一切を含みます